近日，国泰航空（0293.HK，股价7.31港元，市值471亿港元）歧视非英语乘客的风波愈演愈烈，公司两日内三度道歉，并对三名涉事的空乘予以解聘。香港特别行政区行政长官李家超此前也表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。

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不过，处理结果公布后，据澎湃新闻援引港媒5月24日报道，国泰空乘工会发出内部电子邮件，为解聘空乘一事表示“遗憾与心痛”。

潮新闻5月25日发表的一篇评论提到，普及一个常识，国泰空乘工会和国泰航空没有关系，独立且不受公司控制。在一个是非明确的事情上，国泰空乘工会想玩“浑水摸鱼”那一套，基本不提乘客利益被侵犯的事实，近乎偏执为空乘说话，主观把乘客认定为“加害者”，把空乘认定为“受害者”，只把空乘的权利当权利，不把乘客的权利当权利，这不是“双标”是什么，更是典型的“屁股坐歪”，价值观走偏。

新华网5月23日曾就国泰航空空乘歧视非英语乘客一事发表过评论，“国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。老毛病老不改，国泰航空还能飞多远，就是个问号了。”

图片来源：视觉中国

国泰航空连发两篇声明

5月25日下午，@国泰航空 发布了两篇声明，一篇就“空中服务员工会”相关事件进行澄清，另一篇则对有关国泰航空航空服务董事发出的一则英文内部信件进行辟谣。

@国泰航空 表示，我们知悉空中服务员工会于2023年5月24日，就一名顾客于2023年5月21日于CX987航班上经历的事件发表声明。国泰航空就此郑重澄清，“空中服务员工会”为一个独立工会，从来不代表国泰。我们明确声明，公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。

我们一直并将继续与机舱服务员同事直接沟通，包括通过线上及面对面等多种途径。我们会继续聆听他们的反馈，并积极回应。

顾客因国泰专业优质的服务而选乘我们的航班，对他们的支持我们深表谢意。在重建国泰的过程中，我们在致力提升服务品质的同时，也会照顾我们员工的利益及福祉。

@国泰航空 在另一篇声明中表示，我们留意到网络上流传有关国泰航空航空服务董事发出的一则英文内部信件，相关信息为伪造，并不属实。我们不希望这些虚假信息混淆视听，并保留一切追究法律责任的权利。

国泰空乘工会：

对空乘被解聘感到遗憾

综合香港《明报》《香港01》报道，其获得了一份国泰空乘工会24日向成员发布的内部电邮。工会在邮件中表示，正如公司强调，空乘应包容并接纳不同生活模式及多元文化，虽然空乘或不懂乘客的语言，但相信仍会尽力沟通并互相尊重。对国泰空乘当前需要面对“众多不实指控及网上谣言”感到痛心。

此外，据报道，国泰空乘工会还提醒会员，无论发生什么空乘应知道自己的权利。根据“机舱服务指引”，如空乘在未经同意下被乘客拍摄及录像，可有礼貌地向乘客提出删除有关内容，若乘客拒绝则可通知机长或机舱经理要求乘客删除，否则可通知地勤安保人员在飞机降落后提供协助。工会又指，根据相关安全手册，国泰应对不守规矩乘客采取“零容忍”政策，并确保员工在处理相关事件时，是得到公司的全面支持。工会称，本期望国泰会支持员工保护自己及提供相关指引，遗憾最终得到“令人伤感的消息”。

据澎湃新闻5月24日报道，一位接近国泰航空的内部人士告诉澎湃新闻记者，其收到了上述英文邮件，上述提及的邮件内容属实，邮件中除了提到工会注意到大家士气低落、整体面临压力外，也确有提及空乘在工作时应注意的事项。

目前，国泰空乘工会和国泰航空暂未对此作出回应。

据海外网25日援引香港媒体点新闻24日报道，就国泰航空工会内部邮件内容拒不承认歧视非英语乘客一事批评：“让人惊诧，但这也正印证了国泰痼疾根源所在。”文章还表示，国泰航空要真心整改，需要做的是刮骨疗毒。

文章以记者观察为视角列举多个国泰航空歧视乘客的案例，并表示，国泰歧视乘客的做法不是一天两天、也不是一次两次，甚至可以追溯到二十年前。

一位海外乘客回忆:“二十几年前，我的一个高雄朋友就曾吐槽过国泰，当时机上发雪糕，她刚好睡着了（对方）没给她，醒了之后邻座的一对法国老夫妻告诉了她，于是她就去问空乘，得到的回答是‘没有’。那对法国夫妇觉得很奇怪，他们就问空乘要，结果空乘就给他们了，那对老夫妻把雪糕给了我朋友。”

文章说，还有很多曾经搭乘国泰航空的乘客现身说法。拥有相似经历的网友表示：“国泰一直都这样，之前我从法兰克福回来，飞机上有雪糕的，会粤语和英语的客人可以一直要，遇到外国客人，你会发现他们笑得就像广告宣传片一样热情。用普通话问话，她（空姐）就说‘先生我们已经派发完了没有了’，差异化服务让我再也不想坐第二次。”

也有网友回忆道：“2018年（乘坐）国泰航空，香港到洛杉矶，全程讲英语没问题，下飞机前填申报单用普通话问空乘，空乘直接无视不回答，这工作素养和职业态度（让我）永远不会选国泰了。”

文章表示，为每一位乘客提供应有的服务，这是国泰的责任。反观国泰空乘，差异化服务甚至是歧视性服务不断上演，早已丧失职业操守，一支冰糕的故事，竟然越跨二十年，剧本没有变，不断上演，相当典型。

文章说，针对国泰航空歧视乘客事件，香港特区行政长官已经发声表明“类似情况不容再发生。”可喜的是，已有香港返上海的国泰乘客在社交媒体上反映“广播有普通话了”，也有空姐逐个询问发放毛毯。然而遗憾的是，国泰工会显然没有意识到问题要害所在，不承认客观事实，不检讨令人痛心的事件。其在最新的电邮中还声称“面对众多不实指控感痛心”等言论。

文章更援引《大公报》社评表示，国泰需要的是刮骨疗毒式的整改，直到“这不是你的义务，是我们的责任”这一服务业信条刻在国泰航空和每一个空乘的基因中。

国泰航空创办于1946年，具有英资背景，是中国香港第一家航司。国泰航空曾以高规格的服务著称，在民航界具有一定的江湖地位。2014年，国泰航空在被称为航空界奥斯卡的Skytrax评选中第四度当选全球最佳航司，成为当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。不过，光荣已成往昔，本次风波后，旅客们对国泰航空真实的服务水平要打一个问号。

国泰航空官网显示：“76年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。”在2022年年报中国泰航空表示：“以客为本是引领我们实现集团策略的其中一项主要工作范畴。”

那么，国泰航空所称的“体贴周到”“以客为本”的服务，到底做得如何？

《每日经济新闻》记者统计发现，在民航局官网每月发布的公共航空运输旅客服务投诉情况的通报中，国泰航空在2022年已有6个月名列外国及港澳台地区航司投诉量榜首，其余月份也位居前三名。2022年对国泰航空投诉量最高时发生在9月，为79件。全年对国泰航空的投诉量为436件。

△2022年民航局受理的对国泰航空的投诉情况（数据来源：民航局，记者整理）

值得一提的是，对国泰航空的全年投诉量（436件）不仅远高于境外其他航司，也远高于基地同样位于中国香港的另一航司——香港航空（56件）。

若排除疫情下外国航司在中国业务量减少，导致投诉量自然低于港澳台航司的影响，从疫情前2019年来看，国泰航空及其彼时的重要全资子公司港龙航空（记者注：港龙航空已于2020年10月停止营运）的合计投诉量，也有五个月排名第一，其他月份也排名靠前。其中，在2019年8月的投诉量为年度最高，达到722件。

△2019年民航局受理的对国泰航空与港龙航空的投诉情况（数据来源：民航局，记者整理）

一边是投诉量排名靠前，一边是在国际权威评价体系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100强名单（未公布2020年名单）中，国泰航空分别排名第4、第6、第16名，排名不断下滑，其中以2022年下滑最甚，直接跌去10个名次。

国泰航空2022年年报显示，国泰航空连同旗下附属公司香港快运航空有限公司及香港华民航空有限公司截至2022年末持有共222架飞机。从收入构成来看，中国（含香港、台湾地区）是国泰航空的重要客源，2022年收入占比达到67.5%。其余区域按收入排名分别是美洲、东南亚、欧洲、日韩、南亚中东非洲、西南太平洋。

2022年，国泰航空的载客量仅为280.4万人次，不到2019年3523.3万人次的十分之一，载客规模缩水九成。 

△国泰航空近四年载客规模变化（数据来源：历年年报，记者整理）

再从业绩来看，国泰航空2022年收入510.36亿港币，同比增长12%，亏损65.48亿港元。

△国泰航空近四年业绩情况（数据来源：历年年报，记者整理）

编辑|程鹏 杜波

校对|段炼

封面图片来源：视觉中国

每日经济新闻综合自每日经济新闻（记者：王帆  杨煜）、新华网、海外网、澎湃新闻

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